客戶是企業的利潤來源，客戶管理對企業來說，可以說是發展之本，其重要性不言而喻。不過，客戶管理可是有竅門的,如何做有效的客戶關系管理?這是有訣竅的。

　　首先，要認識到客戶管理的重要性：

　　1、客戶是連接企業和市場的橋梁，品牌要和消費者產生互動，就必須要通過這一通路，路長了會增加品牌的互動成本，成本卻終會由消費者來買單，所以路長了黑夜不好走。

　　許多企業轉變思路，不斷縮短通路，節約成本，不斷開始向消費者靠近。

　　2、從傳統思維和互聯網思維來說，對待客戶的方式也不太一樣，傳統思維重在單向傳播、對客戶來說是被動式的，而互聯網思維是多向互動、雙向傳播交流。

　　兩者相比而言后者更符合當下互聯網思維這種思維、更貼近客戶。所以從這個點來說和客戶的對稱交流關系到公司政策、制度、營銷推廣等的執行，直接影響品牌在當地的影響力;

　　3、客戶滿意度影響客戶忠誠度。每項工作的執行要堅持以客戶為中心的思維，多換位思考，客戶的滿意度就在于客戶預期和現實的差距，滿意度制約忠誠度。

　　然后，要先理解這里面的三個名詞：客戶、關系、管理。

　　我們管理的“客戶”是誰?我們與客戶的“關系”要怎么處理?應該怎樣“管理”客戶關系?

　　1、建立完善的客戶關系管理系統數據庫

　　建立完善的客戶關系管理系統數據庫。要使客戶關系管理系統發揮最大效能。

　　首先，要保證客戶信息數據庫的完整，使各部門能夠通過各自既定的渠道對客戶信息進行維護、完善，以實現客戶信息的多渠道輸入，保證客戶信息盡可能全面。

　　其次，要將客戶狀態信息數據庫作為企業的共享信息，企業任何一個管理者查詢客戶檔案時，系統都能為其提供客戶發展歷史、守法情況、經營情況甚至客戶的生日和喜好等信息。

　　2、選擇輔助工具

　　每個企業的客戶數量，少則數百，多則成千上萬，再加上各類銷售數據……要把浩如煙海的數據梳理、分類整理完畢，決非易事。

　　靠人工操作，明顯是不現實的，這種情況下只能借助于IT技術。Excel是許多企業電子化辦公的第一步，也是企業極其熟悉的軟件工具，但僅限于記錄數據，其它功能有限。顯然并不能滿足企業客戶維護的需求。

　　這時候，企業需要借助專業的管理軟件工具。

　　3、客戶管理的延續性

　　客戶管理的延續性，不僅包含客戶信息的延續，還包含客戶維護和拓展經驗、技能的延續。

　　在客戶管理中，一個常見的問題讓企業管理者頭疼不已，即隨著營銷人員的崗位更替，老客戶必須和接手的業務員重新磨合;如果磨合不好，輕則增加成本，重則客戶流失，甚至成為競爭對手的客戶。

　　針對這種情況，云客服不僅能完整記錄客戶完整的支持服務信息，還能完整記錄客服職員的客戶支持服務歷史。

　　即使有資深的客服人員離職，其支持歷史會在工單上記錄，完全不會影響到企業的客戶支持服務。

　　客戶群體是一個企業的利潤中心，管好了客戶就是管好了錢袋子。客戶關系的核心是制度化，日常化，規范化，專人負責。

　　只有這樣才能落實到實際工作中去，也才能真正的管好客戶。

　　4、客戶分析

　　第一步：搜集整理客戶資料。

　　搜集整理客戶資料是一切工作的基礎，這就好比做營銷策劃之前先要市場調研，先調研再決策。

　　客戶資料主要包括三大內容：基礎資料、客戶特征、業務狀況。基礎資料是客戶家庭背景、職業、性格偏好度、年收入、資金狀況、受教育程度、人脈關系等;

　　客戶特征主要指客戶為人處事及經營管理水平;業務狀況指客戶資金實力、現有的成本預算和控制、銷售現狀、成本收回情況等;

　　第二步：根據對客戶的了解以及客戶銷量、客戶潛力等評定因素我將客戶分為ABC三類，給予不同程度的政策支持與運營支持。

　　集中資源扶持客戶由小做大，又大做強，保證客戶持續發展，以確保公司的持續發展，最終實現公司戰略目標。

　　5、客戶管理的幾大創新

　　客戶管理工作不是一成不變的，而是要動態管理、靈活管理，對特殊客戶要派專人負責。

　　下面的三個客戶管理的創新切入點是我一同行文章里的觀點，很是認同，希望也能夠給讀者一絲啟發：服務當先、增值為本、關系至上。

　　公司的最終目標，是要大規模地建立個性化客戶關系。盡管大規模與個性化聽起來是一對相悖的概念，但在多渠道和大數據分析的幫助下，企業能有能力與消費者建立前所未有的互動和親密度，讓每一個客戶都感覺到，他們是獨一無二的。