人際沖突產(chǎn)生的原因
在人際交往中經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生一些沖突，稱(chēng)為人際沖突。那么人際沖突是如何產(chǎn)生的?
(1)個(gè)人的原因
由于沒(méi)有體現(xiàn)出對(duì)他人的尊重，沒(méi)有從對(duì)方的角度去考慮問(wèn)題，最終產(chǎn)生人際沖突。
(2)公司的使命不同
兩個(gè)不同的企業(yè)在進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)時(shí)，由于企業(yè)各自的目標(biāo)和使命不盡相同，對(duì)于同一件事情，雙方的價(jià)值觀也不同，于是產(chǎn)生了人際沖突。
(3)部門(mén)組織的目標(biāo)不同
銷(xiāo)售部的目標(biāo)是如何把訂單簽下來(lái)，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，客戶(hù)服務(wù)部的目標(biāo)是為客戶(hù)提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)公司的承諾。如果銷(xiāo)售部對(duì)客戶(hù)承諾了很多，而客服部又不能實(shí)現(xiàn)，這樣兩個(gè)部門(mén)就會(huì)發(fā)生沖突。由于組織內(nèi)部每個(gè)部門(mén)的目標(biāo)不同，因此會(huì)產(chǎn)生不同的沖突。
(4)團(tuán)隊(duì)成員的性格不同
每個(gè)人的性格不同也會(huì)造成沖突。在日常工作當(dāng)中，必須掌握和分析每個(gè)人的不同性格特征，避免發(fā)生沖突，從而改善人際關(guān)系。
擺正交往心態(tài) 改善人際關(guān)系
人際關(guān)系的分類(lèi)
我們把各種各樣的人際關(guān)系分為組織內(nèi)部的人際關(guān)系和組織外部的人際關(guān)系。
(1)組織外部的人際關(guān)系
①為你提供服務(wù)的人。如：供應(yīng)商。
②你的客戶(hù)。
(2)組織內(nèi)部的人際關(guān)系
經(jīng)常與你打交道的人。如：上司、同事、下屬。
人際關(guān)系的分類(lèi)
贏家和輸家對(duì)同樣事物的看法有著天壤之別。如下表所示
交往心態(tài)
從上表中可以看出：面對(duì)同樣的事物，輸家的心態(tài)和贏家的心態(tài)有著天壤之別，所以在組織內(nèi)部或組織外部進(jìn)行交往的時(shí)候，首先要擺正自己的心態(tài)。
如何處理組織外部的人際關(guān)系
1.社交活動(dòng)中的不變法則
社交活動(dòng)中的不變法則，主要有以下三點(diǎn)：
(1)看準(zhǔn)了再說(shuō)
(2)嘴邊兒有個(gè)“把門(mén)兒”的
?、僭谌魏吻闆r下，一切爭(zhēng)辯都應(yīng)盡量避免。
?、谟觅|(zhì)問(wèn)的口氣說(shuō)話(huà)最傷感情。
③說(shuō)服別人最好的方法是把自己的想法慢慢移植給他，讓他自己修正觀點(diǎn)。
?、軐?duì)于你不知道的事情，不要充內(nèi)行。
?、輨e向陌生人夸耀你的個(gè)人生活。
(3)倒霉的事往肚子里咽
2.客戶(hù)關(guān)系——采用“套近乎原則”
良好的客戶(hù)關(guān)系的前提是保持和諧的人際關(guān)系。要保持良好的客戶(hù)關(guān)系，就要在銷(xiāo)售過(guò)程中消除客人對(duì)你的恐懼感，讓客戶(hù)接受你的觀點(diǎn)。這里面有個(gè)竅門(mén)，就是“套近乎原則”，具體內(nèi)容如下：
(1)了解客戶(hù)的愛(ài)好。比如：在進(jìn)行客戶(hù)拜訪時(shí)，首先要從兩個(gè)方面了解客戶(hù)：一方面是個(gè)人情況，一方面是企業(yè)情況。個(gè)人情況包括個(gè)人愛(ài)好、工作方式、禁忌;企業(yè)情況可以瀏覽公司的網(wǎng)站，閱讀媒介對(duì)企業(yè)的報(bào)道等。
(2)少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。在同國(guó)有企業(yè)或傳統(tǒng)行業(yè)的客戶(hù)交流時(shí)，過(guò)多使用專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)不僅無(wú)法顯示你的職業(yè)化水平，反而會(huì)適得其反，會(huì)使溝通產(chǎn)生隔閡，進(jìn)而導(dǎo)致人際關(guān)系的障礙。在同IT行業(yè)的客戶(hù)交流時(shí)，可以用一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行溝通，從中能夠體現(xiàn)你的職業(yè)化水平。
(3)避免否定對(duì)方。即使你們的觀點(diǎn)有沖突或差距，也應(yīng)盡量避免正面否定對(duì)方。
(4)了解對(duì)方期待的價(jià)值。希望彼此交往能夠取得某種結(jié)果，為達(dá)到這種結(jié)果，自己還需要做什么。
(5)注意自己和對(duì)方的表情。在運(yùn)用語(yǔ)言技巧時(shí)，既要注意自己的表情，同時(shí)還要注意對(duì)方的表情。如果對(duì)方正忙于某項(xiàng)工作，或者他正在思考某個(gè)問(wèn)題，他對(duì)你談話(huà)的主題是不感興趣的，這些可以從他的表情上顯示出來(lái)，要根據(jù)對(duì)方的表情及時(shí)修正你的談話(huà)內(nèi)容。
(6)引導(dǎo)對(duì)方多談他高興或者得意的事情。比如：有些人喜歡在辦公室擺放照片，你可以對(duì)這些照片進(jìn)行贊賞：這是在什么地方照的?景色真美，顯得真精神等。又如：有些人喜歡得到別人的尊重，那么你可以提及他非常得意的事情：聽(tīng)說(shuō)去年貴公司營(yíng)業(yè)收入比前年增長(zhǎng)25%，您真是經(jīng)營(yíng)有方。
(7)給對(duì)方必要的回應(yīng)。交往當(dāng)中最怕對(duì)方?jīng)]有反應(yīng)：你不知道自己說(shuō)得是對(duì)還是錯(cuò)，也不知道對(duì)方是否認(rèn)同你的觀點(diǎn)。所以交流中一定要給對(duì)方必要的回應(yīng)。
(8)找出雙方的共同點(diǎn)。在交往時(shí)，找出雙方的共同點(diǎn)，這是迅速套近乎的一個(gè)訣竅。
(9)征求對(duì)方的意見(jiàn)。交往中不要總是發(fā)表自己的看法，要經(jīng)常征求對(duì)方的意見(jiàn)。
(10)記住對(duì)方“特別的日子”。比如：記住客戶(hù)公司的店慶，客戶(hù)及其家人的生日等等。
(11)表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的關(guān)心?？梢泽w現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的身體健康、飲食的關(guān)心，以及文化信仰的認(rèn)同。
(12)選擇讓對(duì)方家人也認(rèn)可的禮物。在進(jìn)行客戶(hù)拜訪的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)給客戶(hù)送一些禮物，其原則是：選擇讓對(duì)方家人也認(rèn)可的禮物。通常情況下，只送一些印有公司標(biāo)識(shí)的紀(jì)念品。但如果想增進(jìn)客戶(hù)對(duì)你以及你公司的了解，認(rèn)為公司處處為客戶(hù)著想，值得信賴(lài)，你就應(yīng)該考慮客戶(hù)家人的需要及其認(rèn)可程度。
3.談判的技巧
當(dāng)雙方對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品的價(jià)值和價(jià)格有異議的時(shí)候，或當(dāng)雙方對(duì)某一件事情的觀點(diǎn)有出入的時(shí)候，往往采用談判的形式來(lái)解決問(wèn)題。在談判當(dāng)中，處理人際關(guān)系需要注意以下幾方面：
(1)談判的原則
談判成員的態(tài)度要保持一致，注重團(tuán)隊(duì)精神。談判中首先要有認(rèn)同原則，只有認(rèn)同對(duì)方，才能達(dá)成彼此合作。其次是讓步原則、截止期原則、理解和尊重原則等。
(2)談判的程序
依次分為談判初始階段、交鋒階段、妥協(xié)階段、簽訂協(xié)議階段。談判之初應(yīng)制造和諧的氣氛，這樣可以拉近彼此的距離，消除雙方的敵視，這對(duì)于談判非常重要。
(3)談判人員的素質(zhì)
談判人員需要具備的素質(zhì)包括：誠(chéng)信、沉穩(wěn)、自信、觀察和思考能力、估測(cè)能力、應(yīng)變能力、回答技巧、情緒控制能力、語(yǔ)言表達(dá)能力等。如果談判人員是一個(gè)正直、誠(chéng)信的人，同時(shí)沉穩(wěn)、自信，那么會(huì)有一個(gè)好的談判結(jié)果;同時(shí)還需要在談判中運(yùn)用多種語(yǔ)言技巧，有控制情緒的能力;在談判之前你并不十分了解你的對(duì)手，很多信息只有在談判桌上才會(huì)發(fā)現(xiàn)，這就需要你具備良好的觀察能力和思考能力
如何處理組織內(nèi)部的人際關(guān)系
在組織內(nèi)部需要和三類(lèi)人員產(chǎn)生聯(lián)系，或者說(shuō)每天都要和這三類(lèi)人員打交道，即上級(jí)、同事和下級(jí)。
1.與上司相處的藝術(shù)
(1)首先要了解上司的人品、愛(ài)好、工作能力和工作方式你的上司是喜歡授權(quán)，還是喜歡“擺官架”，最后還要了解他的價(jià)值觀。
(2)和上司交往的原則
?、訇P(guān)系適度原則。同上司之間的距離既不能太遠(yuǎn)也不能太近，關(guān)系要適度。
②交流原則，或者叫做匯報(bào)原則。作為下屬，你要讓上司知道你的工作情況，告訴他你的工作進(jìn)行到什么階段，現(xiàn)在面臨什么樣的問(wèn)題等等。這種交流和匯報(bào)是必不可少的。
?、鄯脑瓌t。每一個(gè)組織都擁有自己的團(tuán)隊(duì)，作為團(tuán)隊(duì)的一員，服從是必不可少的。個(gè)人利益要服從組織利益。
?、茏鹬卦瓌t。每個(gè)人所處的位置不一樣，承擔(dān)的壓力也不一樣的。要理解你的老板，多站在他的角度思考問(wèn)題，要相互尊重。
?、輬?jiān)持原則。當(dāng)你所做的一切與企業(yè)的目標(biāo)沒(méi)有偏差時(shí)，你可以堅(jiān)持自己的原則、信念和理想。
(3)處理好同上司的私人關(guān)系
作為下屬，在上司需要你幫助的時(shí)候，你要真誠(chéng)地幫助他，但一定要處理好同上司的私人關(guān)系，不能過(guò)近，也不能過(guò)遠(yuǎn)。
2.與同事相處的藝術(shù)
每天都要與同事打交道，在交往中需要注意下面幾點(diǎn)：
(1)如何尋求幫助
通俗地說(shuō)，如何尋求幫助就是如何求人辦事。求人辦事的原則：
?、儆姓\(chéng)意，也就是說(shuō)在求人的時(shí)候，特別是求別的部門(mén)的同事時(shí)，首先要尊重對(duì)方，要有誠(chéng)意。
?、谟械姆攀?，也就是說(shuō)選擇那些急需別人幫助的工作，請(qǐng)別人幫助完成，不要把自己的工作完全推給別人去做。
③不是什么事都要?jiǎng)e人幫。“這個(gè)工作是我想做的，由于我沒(méi)有時(shí)間，才請(qǐng)你做的”?；蛘吣阆蚱渌私榻B工作時(shí)，介紹不清楚就推給對(duì)方。以上這些做法都是非常錯(cuò)誤的，應(yīng)該堅(jiān)持自己能做的事情自己做的原則。
(2)要樂(lè)于助人
要禮尚往來(lái)，你得到他人的幫助，也要主動(dòng)幫助他人。
(3)指出他人的不足
指出他人不足是需要技巧的。心直口快的人往往不受歡迎。
(4)多參加集體活動(dòng)
你畢竟是在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，要多參加集體活動(dòng)。
(5)避免非正式團(tuán)體的存在
非正式組織這個(gè)概念是在梅奧的霍桑實(shí)驗(yàn)中提出來(lái)的，非正式組織的目標(biāo)往往同組織的目標(biāo)有偏差，所以一個(gè)團(tuán)隊(duì)里小組織的存在，不利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這是組織中需要避免的。
3.與下級(jí)相處的藝術(shù)
在這里介紹比爾·蓋茨曾經(jīng)說(shuō)過(guò)的一句話(huà)：一個(gè)主管，不管他擁有多少知識(shí)，如果他不能帶動(dòng)人完成使命，他是毫無(wú)價(jià)值的。
與下級(jí)相處的技巧包括授權(quán)、激勵(lì)以及績(jī)效考核等方面。
改善人際關(guān)系有三樣法寶：勇氣、智慧和平常的心。要有勇氣改變身邊可以改變的事情。要分辨出工作當(dāng)中哪些是可以改變的，哪些是不能改變的。對(duì)那些現(xiàn)實(shí)條件下不能改變的事情，要用平常心去對(duì)待。