質 量 意 識
 

　　1.質量的概念
 

　　質量是一項標準、一項目標和一組資格條件，它不是抽象的美德，而是一項具體可測的目標，不是某種特定的優越程度，而是一個不斷改善進步的過程。
 

　　良好的質量意識實質上是個人質量計劃或組織計劃的第一步。
 

　　2.“不比別人差”不是質量標準
 

　　質量目標與誰比?現在很多企業習慣與別人比。對于這個問題，GE的觀點是很正確的。GE要跟自己比，要跟市場上所有人沒有達到的目標比。這是質量意識里非常重要的一個觀點，質量不是跟別人比，而是需要跟自己的目標比。
 

　　個人質量標準
 

　　那些對于細節不在意的人，在重大問題上也不值得信任。
 

　　——愛因斯坦
 

　　1.個人質量標準的定義
 

　　個人質量標準是一種嚴格的考核，它被用于自己或別人身上，以檢查已經說過或是暗示過的事情是否付諸行動。
 

　　2.衡量質量標準的工具
 

　　(1)衡量質量標準的工具
 

　　有沒有一種快捷有效的辦法可以將你的所作所為(或別人的所作所為)和某些標準作個比較?Q-MATCH就是衡量質量標準的工具。
 

　　Q-MATCH：質量是符合質量約定的條款和變化。
 

　　Q：質量(quality)M：符合(meet)
 

　　A：約定的(agreed)T：條款(term)
 

　　CH：變化(change)
 

　　(2)Q-MATCH的適用范圍
 

　　Q-MATCH可用于：
 

　　①做出采購決定
 

　　②對修理工作進行磋商
 

　　③評審
 

　　④決定與何種人共事
 

　　3.P-A-S(建立有用的可行的標準)
 

　　在職場中，你也許遇到過這樣的情況：老板說你工作不錯，不是因為你工作得完美無缺而是因為你達到了他的期望;跟你接觸的同事覺得你的工作做得很好，不是你的工作無懈可擊而是因為你符合了他的期望。所以高質量并非完美或精華，工作或生活中的質量是指符合期望。有時質量意味著“零瑕疵“和”無缺點”，而有些時候并不特別完美的表現也能滿足需求。所以質量就是符合約定的條款和變化。
 

　　質量的P-A-S：
 

　　★P(perfection完美或嚴格)
 

　　★A(average普通)
 

　　★S(stretch寬松)
 

　　一開始我們就應選擇適當的標準并達成協議。
 

　　質量的基石——質量的3C
 

　　質量的3C：
 

　　★承諾(commitment)
 

　　★能力(competence)
 

　　★交流(communication)
 

　　要維護質量，一定要有基石把質量支起，這個基石分別是承諾、能力和交流。
 

　　1.承諾
 

　　只有對質量做出了承諾，才能使客戶相信承諾方會為維護質量付出行動。
 

　　2.能力
 

　　一方對質量做出了承諾，但是承諾方有沒有能力實現承諾并不確定，所以要真正保證承諾，還需要能力的配合。
 

　　3.交流
 

　　(1)給客戶提供的所有服務不可能由單一方來完成，所以需要合作，需要交流。
 

　　(2)如果不跟客戶進行交流，你就無從知道客戶對質量是滿意還是不滿意，質量的基石是客戶的評價，所以雙方溝通很重要。
 

　　組織的質量標準
 

　　(1)質量標準是跟組織的利益標準捆綁在一起的，二者是一致的。
 

　　(2)組織要推進一個好的質量標準體系必須是自上而下的。
 

　　(3)組織要推進的質量標準必須是得到大家認同的。例如ISO9000體系，最初會有幾次會議宣傳貫徹這個標準，質量負責人一般都是公司的CEO，這就體現了質量標準必須是得到大家認同的。
 

　　完美標準——PS意識
 

　　(1)完美標準(PerfectionStandardPersonalSatisfaction)的確立依賴于對完美產品和服務的需求。
 

　　(2)PS取決于對結果所持的態度。
 

　　(3)如果完美不是必要的，那就不應該是實現的目標。
 

　　(4)用七步計劃衡量自己在工作中的表現以及質量目標。
 

　　①列出你最重要的三個工作
 

　　②根據不同的類別將每一項工作分成1～5級(5級最高)
 

　　例如，某項工作，把它分為五個級別：A.有利于實現組織目標的;B.符合工作設想的;C.個人自我滿足的;D.有利于同事開展工作的;E.對組織創立有利的，能夠提供長線價值的。也就是說不同的類別是按自己的標準來分的，它取決于你的價值觀。
 

　　③列出每項工作的最終目標
 

　　④列出為實現最終目標所需的活動
 

　　⑤選擇衡量標準
 

　　⑥為每項工作選出P-A-S等級
 

　　⑦根據P-A-S等級列出具體目標
 

　　(5)如果你能收到成效，你的PS就是成功的
 

　　附：目標和價值類別
 

　　可以幫助你的十大質量因素
 

　　(1)定義和解決質量問題。對質量的承諾就是停止某事的進程，以解決問題。
 

　　(2)確保顧客滿意。質量就是與顧客所說的一樣。尊重你的顧客，鼓勵他們反饋信息。
 

　　(3)評價結果。收集信息，以明確你所在的位置。
 

　　(4)獎勵高質量表現。正式和非正式回報使質量計劃富有趣味性。
 

　　(5)建立質量群體。
 

　　(6)提供質量培訓。
 

　　(7)評價質量成本。成本由預防成本、鑒定成本、故障成本組成。當預防行為減少時，成本上升。
 

　　(8)建立你的質量計劃。要建立質量計劃，你需要規劃、承諾、教育、參與、支持、衡量和回報。
 

　　(9)由上至下支持你的質量計劃。
 

　　(10)動機是實現高質量計劃的開始。
 

　　有效地實現質量計劃
 

　　(1)定義和解決質量問題
 

　　定義和解決質量問題指的是，當你要解決一件事情的時候，你要知道在哪個點上做錯了，要在錯誤處停止，以便解決問題。
 

　　(2)真正好的質量管理過程實際上取決于客戶的感受，很多人在質量管理中會忽視客戶的反饋。
 

　　(3)當你取得小成功的時候，給自己一些獎勵。為什么這么做?因為如果你不這么做你會疲憊，企業推進質量計劃的時候會缺乏激情。
 

　　質量不一定是對產品而言，質量與一個人的工作生活密切相關。如何做一個高質量的職業人?首先要有質量意識，其次要知道質量的標準和執行方法，最后，在質量標準的執行過程中，還會有各種各樣的問題，需要學會如何處理。希望通過本講的學習，能為你成為高質量的職業人奠定基礎。