質(zhì) 量 意 識
1.質(zhì)量的概念
質(zhì)量是一項標準、一項目標和一組資格條件，它不是抽象的美德，而是一項具體可測的目標，不是某種特定的優(yōu)越程度，而是一個不斷改善進步的過程。
良好的質(zhì)量意識實質(zhì)上是個人質(zhì)量計劃或組織計劃的第一步。
2.“不比別人差”不是質(zhì)量標準
質(zhì)量目標與誰比?現(xiàn)在很多企業(yè)習(xí)慣與別人比。對于這個問題，GE的觀點是很正確的。GE要跟自己比，要跟市場上所有人沒有達到的目標比。這是質(zhì)量意識里非常重要的一個觀點，質(zhì)量不是跟別人比，而是需要跟自己的目標比。
個人質(zhì)量標準
那些對于細節(jié)不在意的人，在重大問題上也不值得信任。
——愛因斯坦
1.個人質(zhì)量標準的定義
個人質(zhì)量標準是一種嚴格的考核，它被用于自己或別人身上，以檢查已經(jīng)說過或是暗示過的事情是否付諸行動。
2.衡量質(zhì)量標準的工具
(1)衡量質(zhì)量標準的工具
有沒有一種快捷有效的辦法可以將你的所作所為(或別人的所作所為)和某些標準作個比較?Q-MATCH就是衡量質(zhì)量標準的工具。
Q-MATCH：質(zhì)量是符合質(zhì)量約定的條款和變化。
Q：質(zhì)量(quality)M：符合(meet)
A：約定的(agreed)T：條款(term)
CH：變化(change)
(2)Q-MATCH的適用范圍
Q-MATCH可用于：
①做出采購決定
②對修理工作進行磋商
③評審
④決定與何種人共事
3.P-A-S(建立有用的可行的標準)
在職場中，你也許遇到過這樣的情況：老板說你工作不錯，不是因為你工作得完美無缺而是因為你達到了他的期望;跟你接觸的同事覺得你的工作做得很好，不是你的工作無懈可擊而是因為你符合了他的期望。所以高質(zhì)量并非完美或精華，工作或生活中的質(zhì)量是指符合期望。有時質(zhì)量意味著“零瑕疵“和”無缺點”，而有些時候并不特別完美的表現(xiàn)也能滿足需求。所以質(zhì)量就是符合約定的條款和變化。
質(zhì)量的P-A-S：
★P(perfection完美或嚴格)
★A(average普通)
★S(stretch寬松)
一開始我們就應(yīng)選擇適當?shù)臉藴什⑦_成協(xié)議。
質(zhì)量的基石——質(zhì)量的3C
質(zhì)量的3C：
★承諾(commitment)
★能力(competence)
★交流(communication)
要維護質(zhì)量，一定要有基石把質(zhì)量支起，這個基石分別是承諾、能力和交流。
1.承諾
只有對質(zhì)量做出了承諾，才能使客戶相信承諾方會為維護質(zhì)量付出行動。
2.能力
一方對質(zhì)量做出了承諾，但是承諾方有沒有能力實現(xiàn)承諾并不確定，所以要真正保證承諾，還需要能力的配合。
3.交流
(1)給客戶提供的所有服務(wù)不可能由單一方來完成，所以需要合作，需要交流。
(2)如果不跟客戶進行交流，你就無從知道客戶對質(zhì)量是滿意還是不滿意，質(zhì)量的基石是客戶的評價，所以雙方溝通很重要。
組織的質(zhì)量標準
(1)質(zhì)量標準是跟組織的利益標準捆綁在一起的，二者是一致的。
(2)組織要推進一個好的質(zhì)量標準體系必須是自上而下的。
(3)組織要推進的質(zhì)量標準必須是得到大家認同的。例如ISO9000體系，最初會有幾次會議宣傳貫徹這個標準，質(zhì)量負責人一般都是公司的CEO，這就體現(xiàn)了質(zhì)量標準必須是得到大家認同的。
完美標準——PS意識
(1)完美標準(PerfectionStandardPersonalSatisfaction)的確立依賴于對完美產(chǎn)品和服務(wù)的需求。
(2)PS取決于對結(jié)果所持的態(tài)度。
(3)如果完美不是必要的，那就不應(yīng)該是實現(xiàn)的目標。
(4)用七步計劃衡量自己在工作中的表現(xiàn)以及質(zhì)量目標。
①列出你最重要的三個工作
②根據(jù)不同的類別將每一項工作分成1～5級(5級最高)
例如，某項工作，把它分為五個級別：A.有利于實現(xiàn)組織目標的;B.符合工作設(shè)想的;C.個人自我滿足的;D.有利于同事開展工作的;E.對組織創(chuàng)立有利的，能夠提供長線價值的。也就是說不同的類別是按自己的標準來分的，它取決于你的價值觀。
③列出每項工作的最終目標
④列出為實現(xiàn)最終目標所需的活動
⑤選擇衡量標準
⑥為每項工作選出P-A-S等級
⑦根據(jù)P-A-S等級列出具體目標
(5)如果你能收到成效，你的PS就是成功的
附：目標和價值類別
可以幫助你的十大質(zhì)量因素
(1)定義和解決質(zhì)量問題。對質(zhì)量的承諾就是停止某事的進程，以解決問題。
(2)確保顧客滿意。質(zhì)量就是與顧客所說的一樣。尊重你的顧客，鼓勵他們反饋信息。
(3)評價結(jié)果。收集信息，以明確你所在的位置。
(4)獎勵高質(zhì)量表現(xiàn)。正式和非正式回報使質(zhì)量計劃富有趣味性。
(5)建立質(zhì)量群體。
(6)提供質(zhì)量培訓(xùn)。
(7)評價質(zhì)量成本。成本由預(yù)防成本、鑒定成本、故障成本組成。當預(yù)防行為減少時，成本上升。
(8)建立你的質(zhì)量計劃。要建立質(zhì)量計劃，你需要規(guī)劃、承諾、教育、參與、支持、衡量和回報。
(9)由上至下支持你的質(zhì)量計劃。
(10)動機是實現(xiàn)高質(zhì)量計劃的開始。
有效地實現(xiàn)質(zhì)量計劃
(1)定義和解決質(zhì)量問題
定義和解決質(zhì)量問題指的是，當你要解決一件事情的時候，你要知道在哪個點上做錯了，要在錯誤處停止，以便解決問題。
(2)真正好的質(zhì)量管理過程實際上取決于客戶的感受，很多人在質(zhì)量管理中會忽視客戶的反饋。
(3)當你取得小成功的時候，給自己一些獎勵。為什么這么做?因為如果你不這么做你會疲憊，企業(yè)推進質(zhì)量計劃的時候會缺乏激情。
質(zhì)量不一定是對產(chǎn)品而言，質(zhì)量與一個人的工作生活密切相關(guān)。如何做一個高質(zhì)量的職業(yè)人?首先要有質(zhì)量意識，其次要知道質(zhì)量的標準和執(zhí)行方法，最后，在質(zhì)量標準的執(zhí)行過程中，還會有各種各樣的問題，需要學(xué)會如何處理。希望通過本講的學(xué)習(xí)，能為你成為高質(zhì)量的職業(yè)人奠定基礎(chǔ)。