良好溝通的基礎
(1)積極傾聽
(2)提問
(3)回答的技巧
1.積極傾聽
(1) 傾聽的必備要素
自然賦予我們人類一張嘴巴、兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。
——蘇格拉底
●專注。要排除不必要的干擾，同時要善于捕捉要點，當溝通發起者發送出一條信息的時候，要從這條信息中捕捉到他真正要表達的意思。
●跟隨。你要跟隨著溝通發起者的思路去找到你想要的答案。
●客觀評價。當別人傳達溝通信息的時候，要對他所表述的信息做客觀的、公正的評價。在正常的溝通情況下，發起者的表達可能不是非常準確，沒有把他想要表達的信息表露出來，在這種情況下不要偏激，或者做一些不準確的判斷。
(2) 不良傾聽習慣
不良的傾聽習慣有：
●心不在焉 ●打斷他人的談話
●做太多的記錄 ●情緒化
●斷章取義
2.提問的技巧
提問的兩種類型
(1) 封閉式的問題
(2) 開放式的問題
封閉式的問題
就是這種提問可以讓對方準確地用“是”與“否”來回答。
(2)開放式的問題
如：“大家通過這堂課的學習，能不能談一談自己對溝通技巧的認識?”這就是一個開放式的問題。
在實際的工作當中，開放式的問題和封閉式的問題需要很好的結合。
【案例】
在第二次世界大戰中期，日本決定選舉新一任首相，西方記者都急于想知道選舉的結果，因為整個投票選舉都是秘密進行的，而新當選的首相會影響整個二戰局勢的發展。但大臣們都守口如瓶。
有一個西方記者問了一個問題：“請問內閣大臣閣下，新任的總理大臣是不是禿頂?”記者根據對方遲疑、思考的表情判斷出新任日本首相是東條英機。(這個里面需要介紹一下，圈定的候選人一共有三個人，一個是禿頂，一個滿頭白發，而東條英機是半禿。)
通過這個例子，可以看出，這個記者很好的運用了提問技巧，通過提問，能夠準確地挖掘出信息發起者所要傳達的信息，以及判斷這種信息是不是有效。
要想得到明確的回答,就必須明確地提問。
3、回答的技巧
(1)回答的技巧
真正的口才是善于說出應當說出的一切，并且只說出這一切的本領。
●場合和對象。回答問題時，要注意溝通的場合和對象，通過什么樣的渠道溝通和對方的接受能力都是應該注意的。
●把握時機。要注意把握溝通的時機，如時間、地點的選擇。
●控制語言，美化聲音。要注意控制和美化你的聲音。通過不同的語言，或者不同的音調表達不同的意思。
●運用非語言的暗示。利用你的目光、表情、肢體，表達出你的意思。
(2) 如何控制語言、美化聲音
①控制語言需要注意的環節：
●以情動人, 以理服人
●語言簡單精煉
●委婉含蓄
●形象生動
②美化聲音的8個步驟：
●注意說話的語調
●注意你的發音
●不要讓你的發音刺耳
●不要用鼻音說話
●控制說話的音量
●充滿活力與激情
●注意說話的節奏
●注意說話的速度
溝通的原則
在溝通的過程當中，送給大家12個字的箴言：
了解對方真意，充分表達自我。
我們在進行溝通的時候，往往只注重充分表達自我，而忽視了解對方的真意。比如在銷售的時候，不論對方是誰，也不管對方的接受能力如何，通常長篇大論介紹賣點，只注意充分表達自我，而忽視了解對方真意。只有在充分地了解對方真意的前提下，才能夠充分地表達自我。
溝通的應用
在彼此溝通中，會遇到各種各樣的問題，這些問題都是人為引起的，這樣就需要在反復溝通中分析和解決問題。
(1) 分析和解決問題的原則
●最大限度地發揮每個成員的作用
●協調成員間的行動
●避免無謂的爭執，達成共識
●便于溝通、交流，爭取支持
最大限度地發揮每一個人的能動作用，協調成員之間的行動，避免無謂的爭執，迅速達成共識，充分取得對方的支持和理解，這就是分析和解決問題時的原則。
(2)分析和解決問題的工具
●頭腦風暴法
●客戶需求圖
●同類法
●帕雷托分析
●小組擇優法
●樹狀圖
●甘特圖
(3) 沖突管理
在工作當中經常會遇到一些沖突，有企業內部的沖突，也有企業以外與客戶之間的沖突。
沖突產生的原因：
●扮演的角色不同
●目標不同
●方法不同
●價值觀不同
了解了產生沖突的原因，就需要在溝通當中有效應用溝通技巧，去避免這沖突，或者使沖突得以緩和。
介紹了溝通的基礎、原則。通過對溝通技巧的學習，要有效運用溝通技巧去分析問題、解決問題、避免沖突。