客戶滿意的兩大誤區(qū)
 

　　推行客戶滿意遇到的困難
 

　　1.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等同于客戶標(biāo)準(zhǔn)
 

　　客戶滿意不滿意是客戶自身的感受，而企業(yè)往往把自己的感受與客戶的感受劃等號(hào)，這是第一大誤區(qū)。這一誤區(qū)導(dǎo)致了很多公司即使提供了很好的產(chǎn)品、很好的服務(wù)，客戶還是不滿意。在家電企業(yè)大打價(jià)格戰(zhàn)的同時(shí)，為什么海爾電器的售價(jià)仍能比同等性能的電器高出5%到10%?因?yàn)橘I過海爾產(chǎn)品的人或者聽說海爾所提供服務(wù)的人，他們?cè)敢饨邮芎枺且驗(yàn)橘I了海爾的產(chǎn)品得到的是一種滿意，客戶心里感到特別舒服。
 

　　2.內(nèi)部客戶合作
 

　　有人做過統(tǒng)計(jì)，實(shí)際上我國的銷售工作，更多的工夫都花在外部，一直把外部客戶當(dāng)作客戶，很少有人把內(nèi)部客戶當(dāng)作客戶。你是否讓每一個(gè)與你接觸的人都滿意呢?這就是第二大誤區(qū)，第二大誤區(qū)導(dǎo)致了客戶滿意度總是不盡人意。例如已經(jīng)與客戶商量好什么時(shí)間送貨，但由于儲(chǔ)運(yùn)的種種理由貨送不到;當(dāng)銷售困難，要求改進(jìn)方案，傾聽客戶呼聲時(shí)，研發(fā)人員說，對(duì)不起，技術(shù)無法實(shí)現(xiàn)。生產(chǎn)工人說，這要提高多少成本?因此由于客戶滿意度不盡人意所產(chǎn)生的內(nèi)耗，所花費(fèi)的工夫，所付出的努力有的時(shí)候往往大于外部。
 

　　客戶滿意的涵義
 

　　客戶及客戶滿意
 

　　以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務(wù)是職業(yè)人畢生的宗旨。客戶的含義非常廣泛，主要分為外部客戶和內(nèi)部客戶。老板、同事、屬下都是你的客戶。如果你是一個(gè)職業(yè)人，在生活中你的父母、愛人、孩子、親戚和朋友同樣都是你的客戶。這里所說的客戶滿意不僅僅指如何讓給你付錢的那些客戶滿意，更多的是在企業(yè)內(nèi)部如何讓跟你合作的方方面面達(dá)到滿意的程度。
 

　　客戶滿意的整體解決方案
 

　　制訂客戶滿意的解決方案
 

　　1.全面的客戶滿意解決方案
 

　　全面的客戶滿意解決方案應(yīng)該包括內(nèi)部客戶解決方案和外部客戶解決方案，并且這兩種解決方案應(yīng)該有機(jī)結(jié)合，融為一體
 

　　2.經(jīng)營意識(shí)和成本意識(shí)
 

　　客戶滿意解決方案給人帶來經(jīng)營意識(shí)和成本意識(shí)，經(jīng)營意識(shí)和成本意識(shí)是職業(yè)人首先應(yīng)該具備的一種心態(tài)和意識(shí)。也就是說，真正的全面解決方案能夠給個(gè)人帶來的是少的投入，多的產(chǎn)出。從職業(yè)人的角度來說，對(duì)于客戶滿意首先應(yīng)該這樣理解：如果客戶對(duì)這樣的服務(wù)已經(jīng)滿意了，何必要再加大成本把它做得金光燦爛呢?如果內(nèi)部合作很默契，何必要花那么多口舌，填那么多表格單據(jù)呢?
 

　　3.明確企業(yè)的兩大財(cái)富
 

　　企業(yè)的第一大財(cái)富是客戶滿意，第二大財(cái)富是員工滿意。作為管理者來說員工是你的內(nèi)部客戶，千萬不要認(rèn)為員工是來打工的，他們是來給你掙錢的。如果你的員工不高興，你的客戶肯定也不高興。
 

　　清除令客戶不滿意的障礙
 

　　1.客戶滿意失敗的表現(xiàn)
 

　　(1)“我的情況和別人不一樣，我不直接面對(duì)客戶。”
 

　　(2)“雖然我提供了良好的服務(wù)，可是他們不認(rèn)可。”
 

　　(3)“我肯定干得不錯(cuò)，因?yàn)槲腋緵]有聽到任何怨言。”
 

　　2.關(guān)注客戶之間的差異性
 

　　以往，企業(yè)包括個(gè)人做的只是職業(yè)化的工作，生產(chǎn)的只是高水準(zhǔn)的產(chǎn)品。現(xiàn)在時(shí)代變了，客戶的差異性越來越強(qiáng)，不可能一樣的東西同樣賣給10個(gè)人，這10個(gè)人都滿意，10個(gè)人可能就有10種愛好。所以要推進(jìn)客戶滿意，必須關(guān)注客戶之間的差異性。
 

　　3.如何對(duì)付令你頭疼的人
 

　　工作的環(huán)節(jié)里蘊(yùn)含著各種挑戰(zhàn)，最難對(duì)付的人往往是組織中的人。不論是組織內(nèi)部的人還是外部的人，對(duì)待他們的最佳方法是：就事論事，不要感情用事。
 

　　4.防止對(duì)工作產(chǎn)生厭倦情緒
 

　　(1)八種常見的對(duì)工作感到厭倦的跡象
 

　　①你和別人的聯(lián)系越來越少了。
 

　　②感到精力不夠用。
 

　　③效率下降。
 

　　④你比以前不守時(shí)了。
 

　　⑤你晚上不能安然入睡或半夜被驚醒。
 

　　⑥你的體重莫名其妙地增加了，或者莫名其妙地消瘦下來。
 

　　⑦你過分關(guān)注你的身體。年輕人時(shí)常說：“身體好，沒問題，什么都能干。”而今天稍有不適就覺得不行了，要停下來好好檢查一下。這從一個(gè)側(cè)面反映了你對(duì)這個(gè)工作產(chǎn)生了厭倦，因?yàn)楣ぷ鞑荒芙o你帶來更大的刺激了，你需要轉(zhuǎn)移注意力。
 

　　⑧以前雖然很忙，但有時(shí)還會(huì)參加運(yùn)動(dòng)，關(guān)注一下社會(huì)，而現(xiàn)在既不關(guān)心社會(huì)，也沒有什么愛好。
 

　　(2)防止厭倦情緒的幾種方法
 

　　①天天鍛煉
 

　　②關(guān)心自己的需求，既不埋怨自己，也不埋怨別人和自己所處的境況。
 

　　③制訂可以衡量的個(gè)人目標(biāo)并且實(shí)現(xiàn)它。
 

　　④做精神愉悅的事情。
 

　　⑤有技巧地說出自己的感受。
 

　　⑥盡量與組織中的其他人合作，建立合作關(guān)系。
 

　　改變對(duì)合作的看法，合作是通過自己的努力贏得的，而不是別人恩賜的。
 

　　不論對(duì)組織內(nèi)部的人還是外部的人，都要把他們當(dāng)成客戶對(duì)待，以建立起合作伙伴關(guān)系。把老板當(dāng)成一名非常重要的客戶對(duì)待，這能夠節(jié)省你的時(shí)間。
 

　　像對(duì)待客戶一樣對(duì)待每一個(gè)人，當(dāng)你從中得到好處后，很自然就會(huì)提高對(duì)待客戶的能力。
 

　　給客戶提供滿意的服務(wù)是職業(yè)人畢生的宗旨。本講所指的客戶不僅包括外部客戶，同進(jìn)也包括企業(yè)內(nèi)部客戶。客戶滿意工作是否成功，關(guān)系到企業(yè)內(nèi)部各部門是否能高效運(yùn)轉(zhuǎn)，關(guān)系到企業(yè)是否能夠留住老客戶，吸引新客戶。因此，希望你及你的企業(yè)高度重視客戶滿意工作。