客戶滿意的兩大誤區
推行客戶滿意遇到的困難
1.企業標準等同于客戶標準
客戶滿意不滿意是客戶自身的感受，而企業往往把自己的感受與客戶的感受劃等號，這是第一大誤區。這一誤區導致了很多公司即使提供了很好的產品、很好的服務，客戶還是不滿意。在家電企業大打價格戰的同時，為什么海爾電器的售價仍能比同等性能的電器高出5%到10%?因為買過海爾產品的人或者聽說海爾所提供服務的人，他們愿意接受海爾，是因為買了海爾的產品得到的是一種滿意，客戶心里感到特別舒服。
2.內部客戶合作
有人做過統計，實際上我國的銷售工作，更多的工夫都花在外部，一直把外部客戶當作客戶，很少有人把內部客戶當作客戶。你是否讓每一個與你接觸的人都滿意呢?這就是第二大誤區，第二大誤區導致了客戶滿意度總是不盡人意。例如已經與客戶商量好什么時間送貨，但由于儲運的種種理由貨送不到;當銷售困難，要求改進方案，傾聽客戶呼聲時，研發人員說，對不起，技術無法實現。生產工人說，這要提高多少成本?因此由于客戶滿意度不盡人意所產生的內耗，所花費的工夫，所付出的努力有的時候往往大于外部。
客戶滿意的涵義
客戶及客戶滿意
以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務是職業人畢生的宗旨。客戶的含義非常廣泛，主要分為外部客戶和內部客戶。老板、同事、屬下都是你的客戶。如果你是一個職業人，在生活中你的父母、愛人、孩子、親戚和朋友同樣都是你的客戶。這里所說的客戶滿意不僅僅指如何讓給你付錢的那些客戶滿意，更多的是在企業內部如何讓跟你合作的方方面面達到滿意的程度。
客戶滿意的整體解決方案
制訂客戶滿意的解決方案
1.全面的客戶滿意解決方案
全面的客戶滿意解決方案應該包括內部客戶解決方案和外部客戶解決方案，并且這兩種解決方案應該有機結合，融為一體
2.經營意識和成本意識
客戶滿意解決方案給人帶來經營意識和成本意識，經營意識和成本意識是職業人首先應該具備的一種心態和意識。也就是說，真正的全面解決方案能夠給個人帶來的是少的投入，多的產出。從職業人的角度來說，對于客戶滿意首先應該這樣理解：如果客戶對這樣的服務已經滿意了，何必要再加大成本把它做得金光燦爛呢?如果內部合作很默契，何必要花那么多口舌，填那么多表格單據呢?
3.明確企業的兩大財富
企業的第一大財富是客戶滿意，第二大財富是員工滿意。作為管理者來說員工是你的內部客戶，千萬不要認為員工是來打工的，他們是來給你掙錢的。如果你的員工不高興，你的客戶肯定也不高興。
清除令客戶不滿意的障礙
1.客戶滿意失敗的表現
(1)“我的情況和別人不一樣，我不直接面對客戶。”
(2)“雖然我提供了良好的服務，可是他們不認可。”
(3)“我肯定干得不錯，因為我根本沒有聽到任何怨言。”
2.關注客戶之間的差異性
以往，企業包括個人做的只是職業化的工作，生產的只是高水準的產品。現在時代變了，客戶的差異性越來越強，不可能一樣的東西同樣賣給10個人，這10個人都滿意，10個人可能就有10種愛好。所以要推進客戶滿意，必須關注客戶之間的差異性。
3.如何對付令你頭疼的人
工作的環節里蘊含著各種挑戰，最難對付的人往往是組織中的人。不論是組織內部的人還是外部的人，對待他們的最佳方法是：就事論事，不要感情用事。
4.防止對工作產生厭倦情緒
(1)八種常見的對工作感到厭倦的跡象
①你和別人的聯系越來越少了。
②感到精力不夠用。
③效率下降。
④你比以前不守時了。
⑤你晚上不能安然入睡或半夜被驚醒。
⑥你的體重莫名其妙地增加了，或者莫名其妙地消瘦下來。
⑦你過分關注你的身體。年輕人時常說：“身體好，沒問題，什么都能干。”而今天稍有不適就覺得不行了，要停下來好好檢查一下。這從一個側面反映了你對這個工作產生了厭倦，因為工作不能給你帶來更大的刺激了，你需要轉移注意力。
⑧以前雖然很忙，但有時還會參加運動，關注一下社會，而現在既不關心社會，也沒有什么愛好。
(2)防止厭倦情緒的幾種方法
①天天鍛煉
②關心自己的需求，既不埋怨自己，也不埋怨別人和自己所處的境況。
③制訂可以衡量的個人目標并且實現它。
④做精神愉悅的事情。
⑤有技巧地說出自己的感受。
⑥盡量與組織中的其他人合作，建立合作關系。
改變對合作的看法，合作是通過自己的努力贏得的，而不是別人恩賜的。
不論對組織內部的人還是外部的人，都要把他們當成客戶對待，以建立起合作伙伴關系。把老板當成一名非常重要的客戶對待，這能夠節省你的時間。
像對待客戶一樣對待每一個人，當你從中得到好處后，很自然就會提高對待客戶的能力。
給客戶提供滿意的服務是職業人畢生的宗旨。本講所指的客戶不僅包括外部客戶，同進也包括企業內部客戶。客戶滿意工作是否成功，關系到企業內部各部門是否能高效運轉，關系到企業是否能夠留住老客戶，吸引新客戶。因此，希望你及你的企業高度重視客戶滿意工作。