客戶滿意的實戰技巧
為客戶提供服務與客戶滿意
(1)以令客戶滿意為目標，而不是僅僅向客戶提供服務(給客戶提供服務不是由客戶自己決定的，而客戶滿意是由客戶自己決定的。
(2)把工作的重點放在客戶的需求上。
(3)搞清楚以客戶為本制訂出來的目標的含義，而不要管這些目標是怎樣制訂出來的。
(4)確保你能解釋所有以客戶為本制訂出來的目標。
(5)和你的客戶一起把所有那些模糊的目標都搞清楚。
(6)一有可能就把目標記錄下來，并按照它采取行動，從而避免重復性的工作。
對待客戶的技巧
雖然客戶不一定完全對，但客戶就是客戶，對待客戶應該心存感恩，這是處理客戶技巧的前提，有了這個前提，問題的解決就會順利得多。
(1)心平氣和地解決問題，誰也不責怪，以此對付一切發怒的人。
(2)更新那些對解決問題的不利觀念。
(3)避免覺得自己是一個受害者。
(4)采取下列步驟，既消了別人的氣，又解決了問題：
①向對方表示尊重。
②傾聽對方談話，理解對方。
③重復對方的要求，表明自己理解對方的要求。
④列出解決問題的辦法或者各種可行方案。
⑤采取行動，解決問題。
⑥再檢查一遍，確保客戶滿意。
合作的技巧
(1)使用溫和而合作的語調以減少敵對情緒。
(2)使用“我將要……”代替“我盡可能……”以建立信任。
(3)使用“你能……嗎?”或者“請你……好嗎?”代替“你犯了個錯誤”、“你必須”、“你應該”、“你需要”，以減少摩擦。
(4)使用“你可以……”，委婉地說不。
(5)事先講明原因以節省時間。
(6)盡早打電話以減輕壓力。
(7)講清楚你已經完成了哪些工作，將要做哪些工作，以表達誠意。
客戶關系管理系統
客戶反饋系統
(1)客戶反饋是一個校正儀，使你永遠朝著客戶滿意的方向航行。
(2)沒有高質量地做到令客戶滿意，其最主要的原因是：沒有足夠的信息告訴你什么時候做到了令客戶滿意，什么時候沒有做到。
(3)有效的反饋：
①持續的;
②明確的;
③以用戶為中心的;
④集中在有限的主要因素上;
⑤可以用時間計量;
⑥不論職位高低，使組織中的每個重要人物都清楚;
⑦記錄目標實現曲線(發展客戶反饋系統)。
顧客關系管理(CRM)
顧客為何購買你的產品?
①價格低廉 是□ 不是□
②品質好 是□ 不是□
③產品多樣 是□ 不是□
④地點方便 是□ 不是□
⑤服務良好 是□ 不是□
⑥量身定做 是□ 不是□
1. CRM的緣起
顧客關系管理(Custorer Reletinoslip Managemet)又稱為CRM，CRM的緣起有以下幾個原因：
①產品差異化降低，服務差異化取而代之
②網絡時代信息應用的必然趨勢
③顧客價值與忠誠度的重新體現
④開發新顧客與維系舊顧客的成本差異
⑤顧客終身價值的新觀念
⑥顧客平等與差異化服務
⑦行銷、銷售、服務渠道的多元化
⑧速度、精確、成本、效益的多重競爭
2. 顧客忠誠度的重要性
CRM里面有一個非常重要的觀點，叫做既有客戶。CRM認為與已有客戶保持關系是企業最大的財富。
①要吸引一位新顧客，所花成本要比留住一位原有顧客多出5～7倍。
②要消除1個負面印象，需要12個正面印象才能彌補。
③企業為補救服務品質欠佳的首次消費，往往要多花25%～50%的成本。
④100位滿意的顧客，可以衍生出15位新的顧客。
⑤每一個抱怨顧客的背后，其實還有20個顧客也有同樣的抱怨，而且會告訴更多同業。 所以，忠誠顧客是公司最有價值的資產。
忠誠顧客是公司最有價值的資產
忠誠顧客是公司最有價值的資產
3.CRM的目的
通過在最佳時間點、提供最適當的服務(銷售最適當的產品)、給當時最需要的顧客，提高企業營收、達到顧客滿意和獲利的能力。
4.CRM的作用
(1)在客戶還沒有采取行動之前，你已經幫他準備好了，就是說能夠預測到下一步會發生什么，這是它的第一個功能。
(2)能夠預測人的價值趨向。在你進行網上購物的時候，數據庫會自動記錄你每次的購物習慣，經過對這些記錄的分析整理，商家就會知道你的購物傾向。這時數據庫就會按照你的購物習慣定期地給推薦商品。
5.CRM的手段
(1)記錄
記錄是實現CRM的重要手段。記錄是每一次交易的主要行為，因為無論是內部客戶還是外部客戶他都是人。人是有習慣、有傾向、有慣性的。在跟客戶發生交易的時候，以前你關注的只是訂單，而現在關注的不僅是訂單，而且還有投入時得到的反饋，你更關心的是預測客戶下面更感興趣的是什么，而這種預測就需要你的記錄。
(2)與計算機技術結合
CRM還有一個核心的觀念就是要跟計算機技術結合。在個人顧客關系管理時推薦使用Outlook2000。關注客戶，就是關注人。首先關注客戶發生的事，然后預測他的行為。這個人是什么個性，年齡，基本特征，然后關注發生過什么事，預測將要發生的行為。Outlook2000能給你的每一封E-mail做標注，然后你可以做分類，比如說，對電子商務比較感興趣的就在前面加個E，比較關注政治的就在前面標注一個P，比較關注體育的標注S，然后你可以查找所有P的人，定期給他寄一份電子快報，你發現有趣的體育消息就發給標注S的人，這是你在維系一種客戶關系，為什么你能夠維系這種客戶關系?因為你有以前的記錄。你這種客戶關系，實際上就是記錄客戶的信息。把客戶的信息進行分類，定期地給客戶做反饋，主動做溝通，然后才可能產生銷售。
6.CRM 的流程
CRM 的流程
CRM——客戶關系管理實際上談了三大流程。
(1)前端接觸。首先將客戶最開始產生的需求和客戶的咨詢信息全部做記錄，這些實際上是在一個大型的數據庫里進行處理。然后對記錄的信息做分類處理。
(2)核心運作。把記錄下來的信息與核心的運作進行整合。
(3)后端分析。滿意是來自客戶自身的。建立數據庫，其作用是關注客戶每一個行為是怎么發生的，并以此預測客戶下一步會采取什么行動，對什么感興趣，然后給客戶不斷的刺激，如此產生一個個循環。
令客戶滿意，需要掌握一些技巧，客戶需要的是一種滿意的感覺，而這種感覺來自方方面面，我們把讓客戶滿意的各種因子進行集成，這就是CRM系統。CRM系統是客戶滿意的整體解決方案，這個方案對于企業意義重大，所以應該深刻地了解、認識CRM系統。