客戶滿意的實(shí)戰(zhàn)技巧
為客戶提供服務(wù)與客戶滿意
(1)以令客戶滿意為目標(biāo)，而不是僅僅向客戶提供服務(wù)(給客戶提供服務(wù)不是由客戶自己決定的，而客戶滿意是由客戶自己決定的。
(2)把工作的重點(diǎn)放在客戶的需求上。
(3)搞清楚以客戶為本制訂出來的目標(biāo)的含義，而不要管這些目標(biāo)是怎樣制訂出來的。
(4)確保你能解釋所有以客戶為本制訂出來的目標(biāo)。
(5)和你的客戶一起把所有那些模糊的目標(biāo)都搞清楚。
(6)一有可能就把目標(biāo)記錄下來，并按照它采取行動(dòng)，從而避免重復(fù)性的工作。
對(duì)待客戶的技巧
雖然客戶不一定完全對(duì)，但客戶就是客戶，對(duì)待客戶應(yīng)該心存感恩，這是處理客戶技巧的前提，有了這個(gè)前提，問題的解決就會(huì)順利得多。
(1)心平氣和地解決問題，誰也不責(zé)怪，以此對(duì)付一切發(fā)怒的人。
(2)更新那些對(duì)解決問題的不利觀念。
(3)避免覺得自己是一個(gè)受害者。
(4)采取下列步驟，既消了別人的氣，又解決了問題：
①向?qū)Ψ奖硎咀鹬亍?/span>
②傾聽對(duì)方談話，理解對(duì)方。
③重復(fù)對(duì)方的要求，表明自己理解對(duì)方的要求。
④列出解決問題的辦法或者各種可行方案。
⑤采取行動(dòng)，解決問題。
⑥再檢查一遍，確保客戶滿意。
合作的技巧
(1)使用溫和而合作的語調(diào)以減少敵對(duì)情緒。
(2)使用“我將要……”代替“我盡可能……”以建立信任。
(3)使用“你能……嗎?”或者“請(qǐng)你……好嗎?”代替“你犯了個(gè)錯(cuò)誤”、“你必須”、“你應(yīng)該”、“你需要”，以減少摩擦。
(4)使用“你可以……”，委婉地說不。
(5)事先講明原因以節(jié)省時(shí)間。
(6)盡早打電話以減輕壓力。
(7)講清楚你已經(jīng)完成了哪些工作，將要做哪些工作，以表達(dá)誠意。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
客戶反饋系統(tǒng)
(1)客戶反饋是一個(gè)校正儀，使你永遠(yuǎn)朝著客戶滿意的方向航行。
(2)沒有高質(zhì)量地做到令客戶滿意，其最主要的原因是：沒有足夠的信息告訴你什么時(shí)候做到了令客戶滿意，什么時(shí)候沒有做到。
(3)有效的反饋：
①持續(xù)的;
②明確的;
③以用戶為中心的;
④集中在有限的主要因素上;
⑤可以用時(shí)間計(jì)量;
⑥不論職位高低，使組織中的每個(gè)重要人物都清楚;
⑦記錄目標(biāo)實(shí)現(xiàn)曲線(發(fā)展客戶反饋系統(tǒng))。
顧客關(guān)系管理(CRM)
顧客為何購買你的產(chǎn)品?
①價(jià)格低廉 是□ 不是□
②品質(zhì)好 是□ 不是□
③產(chǎn)品多樣 是□ 不是□
④地點(diǎn)方便 是□ 不是□
⑤服務(wù)良好 是□ 不是□
⑥量身定做 是□ 不是□
1. CRM的緣起
顧客關(guān)系管理(Custorer Reletinoslip Managemet)又稱為CRM，CRM的緣起有以下幾個(gè)原因：
①產(chǎn)品差異化降低，服務(wù)差異化取而代之
②網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息應(yīng)用的必然趨勢(shì)
③顧客價(jià)值與忠誠度的重新體現(xiàn)
④開發(fā)新顧客與維系舊顧客的成本差異
⑤顧客終身價(jià)值的新觀念
⑥顧客平等與差異化服務(wù)
⑦行銷、銷售、服務(wù)渠道的多元化
⑧速度、精確、成本、效益的多重競(jìng)爭(zhēng)
2. 顧客忠誠度的重要性
CRM里面有一個(gè)非常重要的觀點(diǎn)，叫做既有客戶。CRM認(rèn)為與已有客戶保持關(guān)系是企業(yè)最大的財(cái)富。
①要吸引一位新顧客，所花成本要比留住一位原有顧客多出5～7倍。
②要消除1個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。
③企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)，往往要多花25%～50%的成本。
④100位滿意的顧客，可以衍生出15位新的顧客。
⑤每一個(gè)抱怨顧客的背后，其實(shí)還有20個(gè)顧客也有同樣的抱怨，而且會(huì)告訴更多同業(yè)。 所以，忠誠顧客是公司最有價(jià)值的資產(chǎn)。
忠誠顧客是公司最有價(jià)值的資產(chǎn)
忠誠顧客是公司最有價(jià)值的資產(chǎn)
3.CRM的目的
通過在最佳時(shí)間點(diǎn)、提供最適當(dāng)?shù)姆?wù)(銷售最適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品)、給當(dāng)時(shí)最需要的顧客，提高企業(yè)營收、達(dá)到顧客滿意和獲利的能力。
4.CRM的作用
(1)在客戶還沒有采取行動(dòng)之前，你已經(jīng)幫他準(zhǔn)備好了，就是說能夠預(yù)測(cè)到下一步會(huì)發(fā)生什么，這是它的第一個(gè)功能。
(2)能夠預(yù)測(cè)人的價(jià)值趨向。在你進(jìn)行網(wǎng)上購物的時(shí)候，數(shù)據(jù)庫會(huì)自動(dòng)記錄你每次的購物習(xí)慣，經(jīng)過對(duì)這些記錄的分析整理，商家就會(huì)知道你的購物傾向。這時(shí)數(shù)據(jù)庫就會(huì)按照你的購物習(xí)慣定期地給推薦商品。
5.CRM的手段
(1)記錄
記錄是實(shí)現(xiàn)CRM的重要手段。記錄是每一次交易的主要行為，因?yàn)闊o論是內(nèi)部客戶還是外部客戶他都是人。人是有習(xí)慣、有傾向、有慣性的。在跟客戶發(fā)生交易的時(shí)候，以前你關(guān)注的只是訂單，而現(xiàn)在關(guān)注的不僅是訂單，而且還有投入時(shí)得到的反饋，你更關(guān)心的是預(yù)測(cè)客戶下面更感興趣的是什么，而這種預(yù)測(cè)就需要你的記錄。
(2)與計(jì)算機(jī)技術(shù)結(jié)合
CRM還有一個(gè)核心的觀念就是要跟計(jì)算機(jī)技術(shù)結(jié)合。在個(gè)人顧客關(guān)系管理時(shí)推薦使用Outlook2000。關(guān)注客戶，就是關(guān)注人。首先關(guān)注客戶發(fā)生的事，然后預(yù)測(cè)他的行為。這個(gè)人是什么個(gè)性，年齡，基本特征，然后關(guān)注發(fā)生過什么事，預(yù)測(cè)將要發(fā)生的行為。Outlook2000能給你的每一封E-mail做標(biāo)注，然后你可以做分類，比如說，對(duì)電子商務(wù)比較感興趣的就在前面加個(gè)E，比較關(guān)注政治的就在前面標(biāo)注一個(gè)P，比較關(guān)注體育的標(biāo)注S，然后你可以查找所有P的人，定期給他寄一份電子快報(bào)，你發(fā)現(xiàn)有趣的體育消息就發(fā)給標(biāo)注S的人，這是你在維系一種客戶關(guān)系，為什么你能夠維系這種客戶關(guān)系?因?yàn)槟阌幸郧暗挠涗洝Ｄ氵@種客戶關(guān)系，實(shí)際上就是記錄客戶的信息。把客戶的信息進(jìn)行分類，定期地給客戶做反饋，主動(dòng)做溝通，然后才可能產(chǎn)生銷售。
6.CRM 的流程
CRM 的流程
CRM——客戶關(guān)系管理實(shí)際上談了三大流程。
(1)前端接觸。首先將客戶最開始產(chǎn)生的需求和客戶的咨詢信息全部做記錄，這些實(shí)際上是在一個(gè)大型的數(shù)據(jù)庫里進(jìn)行處理。然后對(duì)記錄的信息做分類處理。
(2)核心運(yùn)作。把記錄下來的信息與核心的運(yùn)作進(jìn)行整合。
(3)后端分析。滿意是來自客戶自身的。建立數(shù)據(jù)庫，其作用是關(guān)注客戶每一個(gè)行為是怎么發(fā)生的，并以此預(yù)測(cè)客戶下一步會(huì)采取什么行動(dòng)，對(duì)什么感興趣，然后給客戶不斷的刺激，如此產(chǎn)生一個(gè)個(gè)循環(huán)。
令客戶滿意，需要掌握一些技巧，客戶需要的是一種滿意的感覺，而這種感覺來自方方面面，我們把讓客戶滿意的各種因子進(jìn)行集成，這就是CRM系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)是客戶滿意的整體解決方案，這個(gè)方案對(duì)于企業(yè)意義重大，所以應(yīng)該深刻地了解、認(rèn)識(shí)CRM系統(tǒng)。